Vous avez (enfin) réservé vos vols, trouvé un hôtel et planifié vos activités !

Vous êtes prêt pour votre voyage !
Puis un beau jour vous recevez un email de la compagnie aérienne vous informant que votre vol a été modifié ou même annulé. 

Parfois, il ne s’agit que de quelques minutes de différence, mais parfois, cela signifie que vous arrivez à destination bien plus tard que prévu, que votre vol sans escale se transforme en deux vols, ou que votre escale est réduite à une durée impossible.

 Et dans le pire des cas, votre vol peut être entièrement annulé. Il se peut aussi que la compagnie aérienne puisse vous faire voyager un autre jour ou qu’elle annule tout le trajet.

Alors, que pouvez-vous faire si cela vous arrive ? Nous vous expliquons quelles sont vos options en fonction de la situation.

Tout d’abord, n’oubliez pas que ce n’est pas forcément une mauvaise chose.

Lorsqu’une compagnie aérienne apporte un changement important à votre vol (le terme « important » varie d’une compagnie à l’autre, mais il peut s’agir d’un changement de 30 minutes seulement), vous avez le droit : 

1:d’être intégralement remboursé
ou
2: de demander à être placé sur un autre vol (sans frais de changement, et souvent sans avoir à payer davantage si le nouveau vol est plus cher).

Cela signifie que si vous ne vouliez pas faire ce voyage, c’est gagné ! Vous avez droit à un remboursement. Si vous vouliez faire ce voyage mais que vous n’avez pas aimé votre itinéraire, vous avez maintenant la possibilité de changer pour un vol meilleur, sans frais. 

Par exemple, si vous avez trouvé une offre bon plan avec une escale, vous pouvez maintenant demander à changer pour un vol direct.

Si la compagnie aérienne annule votre vol et que vous ne voulez pas faire de nouvelle réservation : 

Si une compagnie aérienne annule votre vol, vous avez droit à un remboursement intégral. C’est dans la loi : « Un passager a droit à un remboursement si la compagnie aérienne a annulé un vol, quelle qu’en soit la raison, et que le passager choisit de ne pas être replacé sur un nouveau vol de cette compagnie. »

Les compagnies aériennes peuvent essayer de cacher l’option de remboursement et vous pousser à prendre un avoir à la place. Connaissez vos droits et soyez proactif. 

Même les billets en classe économique de base – qui ne sont pas remboursables si vous choisissez d’annuler volontairement – donnent droit à un remboursement en espèces si la compagnie aérienne annule votre vol.

Si une compagnie aérienne refuse de vous rembourser et vous propose un bon d’achat à la place, voici les trois principales options à votre disposition:

Premièrement, raccrochez et rappelez. Les agents ont souvent toute latitude pour décider qui sera remboursé. Souvent, vous aurez plus de chance avec un agent qu’avec un autre. Soyez amical et n’oubliez pas que l’agent n’est pas à blâmer.

Deuxièmement, vous pouvez déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne. Retrouvez une liste de plusieurs compagnies avec le lien vers le formulaire ici.

Enfin, vous pouvez contester le débit auprès de votre carte de crédit. La plupart des banques garantissent que si vous avez payé pour quelque chose et que vous ne l’avez pas reçu, vous pouvez contester le débit et être remboursé. Si une compagnie aérienne refuse de vous rembourser, vous avez la possibilité de contester le paiement.

Si la compagnie aérienne apporte un changement important à votre itinéraire :

La plupart des compagnies aériennes ont une politique selon laquelle si elles modifient votre itinéraire de manière significative après la réservation, elles collaboreront avec vous pour vous faire prendre le meilleur vol en fonction de vos disponibilités. 

Ce qui constitue un changement important varie selon la compagnie ou votre temps de correspondance doit être réduit en dessous du temps de correspondance minimum indiqué par l’aéroport ou la compagnie.

Dans ce cas, la première chose à faire est d’aller sur Internet pour voir quels autres vols sont disponibles auprès de cette compagnie et de choisir la meilleure option pour votre emploi du temps.

Ne vous inquiétez pas si le tarif du nouveau vol est plus élevé que celui que vous avez payé pour le vôtre ; s’il y a un siège libre, la compagnie aérienne vous transférera probablement gratuitement sur le vol que vous demandez, quel que soit son prix. Une fois que vous avez choisi un nouveau vol, appelez la compagnie aérienne pour faire changer votre itinéraire. 

Si le changement est suffisamment important et qu’il n’y a pas d’autres vols compatibles avec vos disponibilités, vous avez la possibilité de demander un remboursement (même pour un tarif économique de base normalement non remboursable).

Là encore, cela varie selon la compagnie aérienne ; Cependant, en fonction du prix que vous avez payé à l’origine et de la date à laquelle vous voyagez, il se peut que vous ne puissiez pas trouver un vol de remplacement à un bon prix. (N’oubliez pas que les vols de dernière minute ont tendance à être très chers).

Si la compagnie aérienne annule votre vol et vous déplace sur un autre vol :

Vous deviez peut-être prendre un vol le lundi, mais la compagnie aérienne a annulé ce vol et vous a mis sur un vol le mardi. 

Vous pouvez accepter le nouveau vol, ou vérifier les options qui s’offrent à vous, puis appeler la compagnie aérienne et demander à être transféré sur un vol mieux adapté à votre emploi du temps. 

Encore une fois, si ce changement est supérieur aux durées minimales indiquées, vous avez également la possibilité d’obtenir un remboursement (même avec un tarif économique de base normalement non remboursable), mais cela peut signifier que vous ne pourrez pas du tout faire votre voyage.  

Si la compagnie aérienne annule votre vol parce qu’elle n’assure plus cette liaison :

C’est ici que les choses se compliquent un peu. 

Dans le cas d’une grande compagnie aérienne qui fait partie d’une alliance, la compagnie aérienne se contentera probablement de vous réacheminer. Pour une compagnie aérienne comme Air France par exemple, c’est facile. 

Plutôt que de vous faire voyager directement de Paris à Montréal, par exemple, si elle annule sa ligne elle peut vous faire voyager de  Paris à Lisbonne puis Lisbonne à Montréal, avec un partenaire comme Air Portugal.

Une exception est possible si vous acceptez d’être relogé sur un autre itinéraire de point à point. Par exemple, si une compagnie aérienne à bas prix a annulé son vol Paris-New York, elle peut accepter de vous réassigner sur son vol Nice-New York ou sur son vol Miami-Paris.

 Dans un cas comme dans l’autre, vous devrez probablement vous charger de vous rendre de Paris à Nice ou de Miami à New York. 

Si la compagnie aérienne annule votre vol parce qu’elle a fait faillite :

Les compagnies aériennes ne font pas souvent faillite, mais c’est arrivé quelques fois au cours des dernières années, comme la disparition notable du transporteur islandais WOW Air et de la compagnie britannique Thomas Cook en 2019.

Dans ces cas, il est très peu probable que vous obteniez un remboursement de la compagnie aérienne, mais vous pouvez avoir d’autres moyens de récupérer vos dépenses comme démarcher l’assurance de votre carte de crédit avec laquelle vous avez effectuer cet achat.

Comment obtenir une indemnisation ou récupérer d’autres dépenses

Dans les cas où la compagnie aérienne ne fait pas faillite, mais qu’elle annule votre vol et ne peut pas vous réacheminer, vous obtiendrez le remboursement du prix du billet. Mais qu’en est-il des autres dépenses, comme les vols de correspondance que vous avez achetés séparément, ou les hôtels et activités non remboursables ? Si vous avez réservé vos vols avec une carte de crédit qui offre des protections de voyage, ces dépenses peuvent être couvertes dans le cadre des politiques d’annulation de voyage de la carte.

Le mieux est d’appeler les services de votre carte et de vous renseigner sur ce qui est couvert et sur la procédure à suivre pour déposer une demande d’indemnisation. 

En outre, en vertu du règlement 261/2004 de l’Union européenne sur l’indemnisation des vols (également connu sous le nom d’UE 261), les passagers qui prennent un vol à destination, en provenance ou à l’intérieur de l’UE ont droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 €, en fonction de la distance du vol, en cas d’annulation.

 Le problème, c’est qu’il ne s’applique que si vous avez été informé moins de 14 jours avant la date de départ prévue du vol. 

Si votre vol est annulé une fois que vous êtes en voyage, vous avez droit au remboursement de la partie non utilisée du vol, au réacheminement ou au retour, ainsi qu’à une assistance et à une indemnisation. Vous pouvez lire tous les détails et voir si vous avez droit à une indemnisation ici.

Si vous avez des questions concernant cet article n’hésitez pas à nous les poser !

Bon voyage !